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CAMILLE GAIOR – Journal 24 heures – 3 avril 2017
Les clients des autobus de Laval peuvent désormais obtenir un crédit s’ils jugent recevoir un mauvais service.
Depuis hier, les passagers des autobus de la Société de transport de Laval (STL) incommodés de quelque façon pourront obtenir un crédit de 5 $ applicable sur son prochain titre mensuel ou sur un transport par taxi.
«Si notre système d’information en temps réel a donné une information erronée, si une rampe d’accès ne fonctionne pas, ou si un autobus sale a taché un client, on va pouvoir le compenser», explique Guy Picard, directeur général de la STL.
Depuis 2001, la compensation des clients se limitait à un titre de transport gratuit, une mesure peu avantageuse pour les détenteurs d’un abonnement ou les Lavallois de 65 ans et plus, qui voyagent gratuitement.
Après une évaluation de la plainte, c’est la STL qui jugera de la pertinence du dédommagement. «Selon la gravité, le type du manquement et le titre que la personne utilise, parfois ça va être un billet [de transport] ou une compensation de 5 $», ajoute M. Picard.
Un investissement payant
Cette mesure qui pourrait couter entre 20 000 et 40 000 $ par année n’est pas une vraie dépense, selon la STL, mais plutôt un investissement.
«Il faudrait qu’on fidélise 40 clients pour que le programme fasse ses frais, ce qui est très petit, car on croit qu’on va retenir plus de clients que ça», indique M. Picard, selon qui cette mesure opérationnelle est aussi une philosophie d’entreprise. «N’importe quelle entreprise devrait s’engager à respecter ses engagements et les clients s’attendent à avoir une compensation, je pense qu’on est rendu là comme société de transport.»
Mesure saluée et unique
Chez Transport 2000, on salue l’initiative et invite les autres sociétés de transport à emboiter le pas, rappelant qu’aucune des 9 autres sociétés au Québec ne dédommage ses clients.
«C’est une forme de transparence et de compréhension du client, un engagement de service qui couvre l’ensemble l’expérience dans les transports en commun», souligne Philippe Cousineau Morin, son porte-parole.
Selon la STL, au Canada, seul Go Transit à Toronto offre une compensation pour les retards, mais pas pour «les comportements humains». «On sait qu’on est les seuls à offrir cette garantie», surenchérit David De Cotis, président de la STL.
Une information confirmée par la société torontoise qui a mis en place ce système uniquement pour les trains retardés de 15 minutes et plus depuis 2012.
De son côté, la STM n’envisage pas de mettre en place de projet similaire à la STL alors que le Réseau de transport de Longueuil, qui n’a pas non plus de programme similaire affirme qu’il suivra cette initiative avec intérêt.
Rappelons qu’une demande de recours collectif contre la STM a été déposée fin février visant un dédommagement pour les préjudices causés par les retards.
ENTRE 2001 ET 2016, ENVIRON 5000 BILLETS DE COURTOISIE ONT ÉTÉ OFFERTS EN COMPENSATION.
Causes de dédommagement les plus populaires :
– Fiabilité et ponctualité : 54 % des requêtes
– Accueil/Courtoisie/Comportement : 18 % des requêtes
– Fiabilité et propreté des équipements : 13 % des requêtes
22 M de déplacements par année
Source : Société de transport de Laval
