Le Guichet d’accès à la première ligne déjà débordé

Temps d’attente interminable, lignes qui coupent «par débordement», transferts interrompus et personnel surchargé : le nouveau Guichet d’accès à la première ligne ne répond pas à la demande dans Chaudière-Appalaches, bien au contraire. Si bien que plus de la moitié des appels sont abandonnés, faute de réponse.

SIMON CARMICHAEL, LE SOLEIL

Le nouveau service déborde, moins de deux mois après son lancement.

«Le message d’attente, je peux vous le répéter par cœur», ironise France St-Hilaire. La Lévisienne affirme avoir passé des dizaines d’heures au bout du fil dans les dernières semaines pour rejoindre le Guichet d’accès à la première ligne (GAP) de sa région. «Ça n’a juste pas de bon sens», s’exaspère la dame. 

Après avoir reçu une lettre lui recommandant d’appeler au guichet pour être redirigée vers la bonne ressource, faute de médecin de famille, M^me St-Hilaire a tenté à de nombreuses reprises de le rejoindre, sans succès.

« Je me suis dit que j’allais m’armer de patience, mais là, après trois semaines à appeler tous les jours, j’en ai plus. C’est simplement catastrophique comme offre »

— France St-Hilaire

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Même si elle a multiplié les tentatives, et les heures d’attente, France St-Hilaire est toujours sans réponse du guichet, lancé en grande pompe à l’aube de la campagne électorale par le ministre de la Santé, Christian Dubé. Et lorsqu’elle se tourne vers le service en ligne du guichet, aucun rendez-vous n’est disponible. «Ça fait trois semaines qu’il n’y a aucune plage de rendez-vous. Ce n’est pas normal», s’exaspère la Lévisienne.  

«Depuis que mon médecin a quitté la profession, je n’ai eu aucun examen gynécologique. J’ai besoin d’un suivi, tout simplement, indique la retraitée. Ce n’est rien d’urgent, mais après trois ans, c’est devenu prioritaire», juge-t-elle. 

M^me St-Hilaire n’est pas la seule à peiner à rejoindre un humain au bout de la ligne du GAP. Depuis le lancement du service, le 15 septembre dernier, 5547 des 9946 appels faits ont été abandonnés, après avoir attendu en moyenne 10 minutes 17 secondes. 

Et le Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) de Chaudière-Appalaches n’a pas été en mesure d’indiquer combien d’appels ont été automatiquement coupés par débordement.  

Quatre agentes sont attitrées à recevoir les appels du Guichet, un nombre nettement insuffisant selon M^me St-Hilaire. «C’est inadéquat. Pourquoi lancer un service si on n’est pas en mesure d’y allouer les ressources nécessaires», questionne-t-elle, qualifiant la structure de «broche à foin»? 

Des «enjeux d’accès», confirme le CISSS 

Le Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) de Chaudière-Appalaches en convient : le GAP «vit présentement des enjeux d’accès», confirme le service des communications.  

«À la suite d’un envoi massif, il y a trois semaines, de lettres informant de notre nouveau service, les membres du personnel du GAP reçoivent, depuis, un volume d’appels très élevés dépassant la capacité de réponse», indique la conseillère en communications Nathalie Paré. Le CISSS affirme également avoir éprouvé des problèmes techniques avec la ligne la semaine dernière, ce qui aurait toutefois été réglé.  

Concédant ne pas avoir assez de personnel pour répondre à la demande, le CISSS de Chaudière-Appalaches compte «accueillir de nouvelles ressources dans les prochaines semaines». Il compte également revoir ses heures d’ouverture, qui sont pour l’instant limitées de 8h à 16h, du lundi au vendredi. 

Depuis son lancement, le GAP a permis d’octroyer quelque 4500 rendez-vous avec un médecin ou une infirmière praticienne spécialisée, ou super infirmière, dans Chaudière-Appalaches, selon son administration. 

En attendant un retour d’appel finalement promis, France St-Hilaire commence à zieuter le privé, bien à contrecœur. «Si ça ne fonctionne pas, je vais aller consulter au privé. Et ça me fait tellement suer, ça m’insulte», laisse tomber la dame, dégoûtée de devoir envisager de payer, faute d’accès.

Source: Le Soleil